Un clásico error que cometen los pequeños y medianos empresarios es asumir que más clientes significan más negocios. Para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer más clientela y que más gente la conozca. Una perspectiva inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratégica. Primero, identifica a tus mejores clientes. Después, ‘enamóralos’ y construye una relación a largo plazo. Te damos siete consejos para decirte cómo.
1 Define el tipo de retención que anhelas estimular
Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $us 300, la meta sería elevar la cifra a $us 400 o 500.
2 Establece alguna mecánica promocional elemental
Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un borrador básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los ‘martes de 2x1’. Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, regala un boleto para una rifa semanal en la compra mínima.
3 Procura siempre tener en oferta todos tus productos
Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas ventas.
4 En tu propuesta comercial ofrece siempre cosas nuevas
Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. ‘Cada quincena un país’, por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra.
5 En ningún tiempo puedes descuidar el servicio
A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios.
6 Identifica a tus clientes ‘premium’ o primera clase
Son aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda que el 70% de las utilidades provienen del 30% de los clientes. Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro. Y trátalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo.
7 Brinda siempre seguridad
En toda compra intervienen factores de riesgo.
Los dos más comunes son el funcional y el financiero. El primero, es el riesgo a que el producto o servicio no funcione y, el segundo, pagar más por algo que vale menos. Ofrece garantías honestas y generosas
PONGA ATENCIÓN
1 Es importante distinguir que retención de clientes no es igual que lealtad. El primer paso para alcanzar la lealtad de un cliente es retenerlo.
2 Recuerde que muchos individuos no creen en todo lo que dice la publicidad y asumen un rol más activo a la hora de investigar opciones y comparar precios, atributos y garantías.
DATOS
104.533 empresas
Es la Base Empresarial Activa a julio de 2013, según Fundempresa
94,9% microempresas
Es el porcentaje que, según el INE, representan las pymes en Bolivia
PUNTO DE VISTA
“Así perderá la fidelidad de la clientela”
Pedro Cabrera Yegros - Consultor de márquetin
No le ofrezca nada diferente a sus competidores ni respete los compromisos que asume, entre ellos, entregar el producto o servicio a tiempo. Comuníquese únicamente para cobrarle.
No se involucre en cómo hacerle ganar más dinero y atiéndalo solo cuando él se comunica. El resto del tiempo, ignórelo.
No innove nunca, de forma tal que el cliente entienda que usted no dedica un centavo a mejorar lo que produce o entrega. Coloque a su servicio gente inoperante, que desconozca las reglas básicas de relacionamiento. Sea rígido, no haga ninguna concesión con él y trátelo igual que a un cliente nuevo.
No invierta un peso en publicidad ni en promoción. Trate de que vea a su empresa como una organización desconocida de la cual nadie siente orgullo. Manéjelo a control remoto vía emails y por teléfono
PUNTO DE VISTA
“Actúan por necesidad, no ven negocio”
Mirko Guevara - Gerente de CADEPIA SCZ
La gran debilidad que tienen los emprendedores que constituyen pequeñas y medianas empresas es que producen masivamente sin antes haber realizado un estudio de mercado y el destino de su producción.
Las relaciones comerciales e intenciones de ventas, como ocurre entre los grandes industriales, no existe en las pequeñas y medianas empresas porque los emprendedores desconocen estrategias de venta para intercambiar su mercancía, actúan por necesidad de generar ingresos para el día y no ven su actividad como un negocio a largo plazo. El trato afable con el cliente es otro punto débil
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